O2O這名詞及概念,在這兩年是互聯網以及電子商務領域中非常主流的分枝概念,因為它具備了大量的商業創新概念,給予了各行各業無限的想像空間,尤其在許多傳統行業中,許多企業主在過去一波波的網路浪潮中如果沒有搭上順風車,很容易視O2O為新世代的救命仙丹;然而,根據觀察,大多經營者對於O2O的觀念,停留在極為淺薄的印象中,口中喊著O2O,心中卻對這模式摸不到邊際,更遑論能發展具體的戰略規畫,以下,就分享下個人的觀察及經驗,也提供些思考的脈絡,作為各種行業進入下一世代的商業模式作為參考!
O2O:Online to Offline (線上到線上的商業模式)
這是最常見到的O2O定義,然而確不容易讓人們感受到這麼概念的核心要義,因此在台灣市場,我們最常見到的O2O應用,就是在APP或是LINE@上面發行優惠券/折價券,吸引消費者帶著手機到實體門市作消費,並且享受優惠及折扣,事實上,這確實是O2O的模式的應用,但是O2O的威力絕對不只於此;如果我們在試著更深入去分析O2O的精隨概念,
大致可以發展出二個定義及包含四個主要活動的閉環流程:
兩個定義:(1)將消費者發現、搜尋產品及服務的流程搬到線上,並將交付及享受產品、服務的流程搬到線下!
或者換個角度來說明
(2)將「資訊流」、「金流」在線上運作,將「商品流」、「物流」在線下實踐!
我們更可以將O2O的整體概念,歸納成一個
具備四個核心活動及流程的閉鎖系統,用閉環框架的角度來看O2O:
第一個環節:接觸、搜尋與發現:
這個部分在線上發展,目的是透過線上獲得相對於線下的高流量;透過多平台、關鍵字、SEO、社交媒體…等各種方式曝光,傳遞商品(服務)及品牌價值,提供解決方案給有對應痛點的消費者,並運用各種行銷策略,占據消費者的吸引位置!
第二個環節:交易及付款:
這部分和第三環節在不同的消費模式下可能會次序互換.
這階段的重點在於提供便利安全的金流機制,使購買變得簡單化、即時化、可靠化!同時在這階段,透過大數據來紀錄及分析消費者的購買歷程、消費決策、購物屬性…等等具備高度價值的客戶數據。
第三個環節:商品交付、服務享受:
這個階段,我們目的是將線上獲得的流量引導到線下來;無論客戶是要實地感受商品(許多無法在線上決定,需要看到實體的商品)或是體驗及享受服務(像是UBER、AIRBNB、美甲、按摩、餐飲…),這階段重點當然就是創造優質服務,提升客戶滿意度,體驗創新。
第四個環節:社交分享、再次消費
這階段是互聯網經濟下很核心的流程,事實上,大多數消費都有周期性發生的特徵,而一次讓客戶滿意的消費體驗也具備透過社交平台可傳播的特點,這階段的特色是需要透過大數據來對資料作深度挖掘。
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